Le Gemba : de l’observation terrain à l’amélioration durable.

Dans un contexte où la compréhension du terrain est essentielle pour sécuriser les processus clés, certaines organisations choisissent de déployer des démarches d’amélioration continue centrées sur le Gemba – l’observation directe des activités. L’objectif est double : identifier les irritants récurrents et repenser les pratiques en partant du réel, tout en renforçant les compétences des équipes pour pérenniser les améliorations.

Deux problématiques récurrentes ont été ciblées :

• La fiabilité et la mise à jour des partenaires agréés.

• La collecte et la gestion des copies de documents essentiels (comme les cartes grises).

Bien que distinctes, ces problématiques reflètent la même ambition : clarifier les rôles, fiabiliser les données et améliorer la qualité de service, la conformité et l’efficacité opérationnelle.

La réussite du projet reposait sur deux axes :

• Éclaircir la situation réelle en identifiant les causes profondes et définir un processus cible clair : qui fait quoi, quand et comment.

• Montrer l’efficacité de la démarche Gemba et former les équipes à la reproduire dans leurs propres services.

1. Cadrage

• Définition du périmètre et préparation des équipes concernées.
• Explication du sens de la démarche Gemba pour aligner les participants.

2. Formation et sensibilisation

• Initiation des participants à l’esprit Gemba et à la posture à adopter sur le terrain.

3. Observation terrain

• Cartographie des activités réelles.
• Identification des flux, points de friction et pistes d’amélioration par des questions ciblées et l’analyse du terrain.

4. Co-construction du processus cible

• Production d’un rapport d’étonnement.
• Travail collaboratif avec les acteurs pour formaliser le processus cible.
• Élaboration d’un plan d’action pour atteindre les objectifs définis.

5. Feedback et suivi

• Partage des constats en fin de journée pour un retour immédiat.
• Suivi après la mise en œuvre du plan d’action pour garantir la pérennité des améliorations.

• 13 activités traitées et validées par leurs responsables.

• Chaque pilote dispose désormais d’une vision claire de son activité et des exigences clients.

• Les contraintes partagées entre services ont été identifiées et remontées au bon niveau.

• 4 points durs débloqués, comme la priorisation et la planification des avis de panne.

• 12 quick wins et 4 projets de progrès (« FAP ») identifiés pour un impact rapide.

• L’indicateur ROTI (Return on Training Investment) a progressé de 3,2 → 3,3 → 3,4 à 3,8/4 sur les quatre ateliers, traduisant une satisfaction croissante des participants.

Cette démarche illustre comment l’observation directe sur le terrain, associée à une approche structurée et collaborative, peut transformer durablement les pratiques, renforcer l’efficacité opérationnelle et développer l’autonomie des équipes.